“真是帮了大忙！有这笔钱，老人后续治疗就不用愁了！”看着存款顺利取出，工商银行南通启东人民东路支行内，张大爷家属紧紧握住工作人员的手，语气里满是感激。这温暖的一幕，源于一次“特事特办”的上门服务。

日前，网点接到一位客户求助：家中老人因卧病在床行动不便，存单密码却因多次输错被锁定，急需用钱支付医疗费和维持日常开支，可老人没法到网点办理业务，一家人着急得很。

群众的急事就是金融服务的“要事”。网点立刻启动应急预案，第一时间与老人子女沟通细节，两名工作人员带上业务材料，专程驱车赶往老人家中。进门后，工作人员没有急于办事，先轻声安抚老人情绪，耐心说明来意；随后严格按照“双人、现场、见证”规范，仔细确认老人神志清醒、重置密码是真实意愿，一边细致讲解流程，一边用相机记录签字等关键环节留存证据，有条不紊完成身份核验、业务预申请和授权确认。

“密码重置关乎账户安全，必须守住制度红线，但特殊情况更要多替群众着想。”工作人员说。结束上门核实后，他们又马不停蹄陪同家属返回网点，快速办完后续手续——随着老人的存款顺利取出，老人的子女连连道谢。

既要守牢风险底线，又要传递服务温度。工商银行南通启东支行始终针对年老、重病等特殊群体制定“特事特办”机制，用一次次上门服务、一件件暖心事，把金融服务的“方便之门”开到群众心坎上。