2025年12315热线受理群众诉求24.1万件，挽回损失超3200万元；调解成功率为75.33%，全省最高；12315效能连续5年保持优秀、位居全省第一方阵……2月4日，在全省优化消费环境促进放心消费工作推进会上，市市场监管局作为三个设区市局代表之一作经验交流，介绍了深耕12315平台建设、持续提升消费维权效能的举措与成效。

去年以来，我市以“通‘消’无忧”品牌建设为总抓手，从供给、体验、保障三维发力，构建起全域覆盖、高效响应、闭环管理的消费维权体系，为消费市场平稳发展筑牢坚实屏障。

创新机制，构建“闭环快处”维权通道。聚焦群众诉求“响应快、处置实、反馈准”的核心需求，南通市市场监管系统在全省率先打造以市局为核心、10个县（市、区）局协同、98个基层分局为主力、N个服务站点联动的“1+10+98+N”模式，实现“全市域投诉举报全天候受理、应急处置24小时响应”，确保群众诉求“即接即办、件件闭环”。四级快处模式入选2025年长三角消保委联盟“坚持和发展新时代‘枫桥经验’”优秀实践案例。

科技赋能，推动维权服务“智慧升级”。我市打破部门壁垒，推动12315、12345“双号并行、深度融合”，做到“一个号码响应、一个平台办理”，实现诉求顺畅流转、有效解决。市场监管部门以数字化转型为抓手，实现从“事后处置”向“事前预警”转变。建立消费维权大数据分析机制，定期发布维权公告和风险提示，公示率超99%。重点推行ODR在线纠纷解决机制，提升行业自主和解能力，纠纷和解成功率较2024年上升0.61%。

凝聚合力，打造维权服务共治格局。构建“政府主导、部门协同、企业主责、社会参与”的消费维权共治体系，是提升12315工作效能的关键。我市市场监管部门联动法院、公安、司法等多部门建立联席会议机制，联合整治电商、预付式消费等高危领域，去年成功化解群体性纠纷10余起。深化消费维权“五优”工作法，全域推广无理由退货制度，线下无理由退货承诺单位累计超2万家，承诺范围覆盖日用百货、保健食品等多个领域。高效运行“政府垫付先行退”机制，以“政府信用”为市场承诺兜底。

“12315不仅是投诉举报热线，更是守护消费公平的‘安全阀’、优化营商环境的‘助推器’。”市市场监管局相关负责人表示，下一步该局将持续深化消费维权机制创新，推动无理由退货扩量提质，持续深化“通‘消’无忧”品牌建设，让消费者维权更省心、消费更放心。