近日，工行南通海门正余支行接到客户紧急业务咨询。客户家属反映，其85岁高龄母亲长期在浙江异地养病就医，因社保卡不慎遗失，导致医保无法正常报销、养老资金无法支取，日常就医和生活保障受到较大影响。由于老人年事已高、身体虚弱、行动不便，无法跨省返回江苏原籍办理补卡业务，家属异地照料、求助无门，情急之下向我行寻求业务帮助。

针对老年客户紧急诉求，正余支行严格落实适老优先服务机制，第一时间耐心安抚客户情绪，详细核实老人年龄、身体状况、异地居住及业务受阻等具体情况，全面掌握老年客户实际困难。为快速缓解老人就医保障受阻问题，工作人员主动靠前服务，及时告知家属电子社保卡应急使用方式，先行保障老人医保结算正常使用，有效缓解客户燃眉之急。

问题棘手，服务不能停。结合高龄老年客户群体特征，多数老年人不具备自主操作智能设备的能力，仅依靠线上应急手段无法彻底解决实体用卡难题。面对此次高龄、异地、行动不便的特殊复杂业务场景，网点负责人主动对接浙江当地工行网点，详细说明高龄老人异地就医、行动受限的特殊情况，点对点沟通业务办理流程、审核标准及便民服务方式，顺利开通跨省适老服务绿色通道。工作人员专人跟进、全程指导、全程协助，远程帮助家属整理、核对全套办理资料，协助客户在异地网点顺利完成社保卡补办、账户功能恢复、卡内资金安全划转等全套业务，一次性妥善解决老年客户就医结算、资金使用等实际问题。同时该行主动对接海门本地人社部门，逐项核实医保信息挂接、系统数据同步、档案信息更新等后续全部环节，确保所有业务流程闭环到位、不留隐患，切实消除老年客户及家属后顾之忧，切实把适老便民服务做细、做实、做到位。

“真的太感谢你们了！本来以为老年人跨省补卡要四处奔波，没想到你们全程代办、跨省帮忙，彻底解决了我们的大难题，工行的适老服务真的太贴心、太到位了！”客户家属对正余支行高效务实、贴心暖心的适老服务工作给予充分肯定。

下一步，工行南通海门正余支行将持续聚焦老年客群金融服务需求，常态化、精细化推进适老化服务建设，以更专业、更细致、更暖心的金融服务守护老年群体，切实彰显国有大行社会责任与金融温度。