19日上午9时20分许，南通汽车客运东站外大雨如注。安检口前，一位手提蛇皮袋的七旬老人步履蹒跚，神情茫然，独自徘徊。值班长刘炎敏锐察觉异样，立即上前询问。

然而，老人听力欠佳，沟通颇为吃力，面对陌生的购票和乘车流程更是一筹莫展。刘炎没有急躁，放慢语速、一遍遍耐心重复，逐渐确认了老人的出行意图——她打算前往启东投奔儿子。随后，刘炎开启“一对一”全程帮扶，从购票、信息核验到安检、上车，每个环节都亲自引导。

沟通中，老人明确要买去启东的车票，出于职业习惯，刘炎多问了一句：“到启东后，有人接您吗？”老人点头称儿子会到站等候。但进一步核实后，刘炎发现了一个关键隐患：老人是瞒着家人独自出门，儿子对此毫不知情。雨天路滑、老人年事已高，若家属毫无准备，极易出现走失或滞留风险。

刘炎当即拨打老人提供的儿子手机号，多次拨打均无人接听。老人急得手足无措，又补充了儿媳的联系方式。工作人员立刻拨通电话，这才厘清真相：老人的儿子实际住在启东市吕四镇，而非启东主城区。一旦买错票坐到启东站，老人到站后将迷失方向，无法找到亲人。

摸清准确目的地后，刘炎帮老人购买了当天9时50分前往吕四的车票，并再次与其儿媳反复确认行程时长，仔细叮嘱对方“一个半小时后务必到吕四车站接老人”。

临近发车，刘炎一路护送老人至检票口，细心安放好随身行李，扶她落座。她还专门与班车驾驶员沟通，详细说明老人情况，叮嘱途中多加照看，确保旅途安全。

看着工作人员忙前忙后为自己理顺行程、联系家人，老人连声道谢：“多亏了你们细心问清楚，不然我坐错车，真不知道该怎么办了。”刘炎笑着摆摆手：“您别客气，这都是我们应该做的。”目送班车缓缓驶离站台，刘炎才转身回到岗位，继续投入到日常值守中。