□政青

前段时间，浙江省建德市“办不成事”窗口火了。这一看似名称特别的窗口，实则是政府部门聚焦群众急难愁盼、整合资源创新服务模式的具体实践。该窗口专治各类办事中遇到的“疑难杂症”，确保群众遇到复杂棘手问题时有处可找、有人可办。

近年来，“办不成事”窗口这一创新之举在全国多地政务服务中心得到推广。这个窗口的名字起得直白，乍一听还带点灰色幽默。其实，这个窗口专门办理群众在办事过程中遇到的那些按照常规流程走不通、在普通窗口办不成的事。“办不成事”并不代表“事办不成”。那些因政策壁垒、部门推诿、历史遗留等原因被卡住的“最后一公里”，总有专窗为你处理。“办不成事”专窗细腻回应了这些期待：当老百姓在常规渠道遇到困难时，总有一个地方愿意接过难题，总有一种机制能够推动解决。

“办不成事”窗口的走红，直击作风短板，映照出政务服务理念的全方位转变。将“办不成事”单独拎出来，首先体现的就是政务服务的诚意。“疑难杂症”虽棘手，但不能放任其越积越多，让“办不成事”的群众有一个倾诉的门路，给“疑难杂症”找来专人专项问诊，这就是“办不成事”反馈窗口的意义。以往有的办事窗口固守条条框框，抱着各管一摊的本位思想，一句“不归我管、没法办理”就让群众来回跑腿、四处奔波。如今“办不成事”窗口倒逼干部转变工作作风，主动靠前协调、积极破解难题，不轻易回绝、不推诿扯皮，多换位思考、多想解决路径、多跨部门联动协作。

设立“办不成事”窗口，归根到底是特事特办、急事急办的权宜之计。把“办不成”的事兜底办成，只是第一层追求，如何在“办不成事”到“办成事”的过程中发现问题，尤其是找出办事梗阻、堵点的规律性问题，从而进一步转变服务理念，改进服务流程，最终让群众更加顺畅“办成事”，才是目的。为民办好实事，不能只看上线了多少政策、开了多少窗口，而要看群众是否有更多获得感。从这个角度看，设立“办不成事”窗口的初衷不是让它一直忙碌，而是通过兜底补位，最终让它无事可办，这才是政务服务提质增效的最终目标。要让“办不成事”窗口真正无事可办，关键要从“末端补救”转向“源头治理”，把服务关口前移，把问题化解在萌芽状态。首先要打通流程堵点，破除部门之间的信息壁垒和协同障碍，推进一网通办、一窗通办、跨省通办，简化审批环节、精简证明材料，让数据多跑路、群众少跑腿，从根源上减少权责不清导致的“办不成”问题。其次要压实前端责任，严格落实首问负责制、一次性告知制，杜绝“生冷硬推”的敷衍态度，对群众的办事诉求主动对接、主动协调，把小问题尽量解决在常规窗口，不让小事拖成难事、急事拖成愁事。更重要的是，要建立“举一反三”的长效机制，把“办不成事”专窗变成政务服务的“整改镜子”。针对专窗办结的每一件疑难事项，深入剖析背后的制度漏洞、流程缺陷，将个案解决转化为共性问题整改，把临时处置办法固化为常态化办理流程，让曾经的“疑难杂症”变成今后的“常规事项”。通过“办结一件、规范一类”的做法，持续补齐政务服务的短板，让兜底窗口的需求越来越少。